一、寵物醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀：

    2000年以后發(fā)展迅速，目前北京市有三百多家，競爭并不是很激烈，預(yù)計5—10年后將有600家甚至更多，也可能達(dá)到1000家，在未來的5—10年內(nèi)，行業(yè)大洗牌是必然的。因為臺北比北京人口少很多，醫(yī)院有1000多家，東京也有800多家。

    二、動物醫(yī)院的定義：動物醫(yī)院和一般的企業(yè)有著一些不同，它是一種需要贏利的、服務(wù)性很強(qiáng)的、專業(yè)性強(qiáng)的企業(yè)。美國動物醫(yī)院協(xié)會統(tǒng)計研究表明，75%的寵物主人相信他們的寵物需要一年至少一次的檢查；43%的寵物主人相信獸醫(yī)能夠改善他們寵物的生活品質(zhì)。

    三、寵物醫(yī)院的分類方法：按照規(guī)模、所有制和經(jīng)營形式有三種方式。

    按照經(jīng)營形式分為醫(yī)療型動物醫(yī)院、銷售型動物醫(yī)院、醫(yī)療和銷售兼顧型的動物醫(yī)院三種。其中兼顧型的動物醫(yī)院寵物食品和用品收入占總收入的比重為10—50%。目前歐洲的大多數(shù)動物醫(yī)院還是兼顧型的動物醫(yī)院。但是在北京的醫(yī)院未來用品的銷售收入比重會逐步下降，因為寵物店和網(wǎng)店的沖擊是非常大的。

    四、寵物主人的家庭、寵物、獸醫(yī)三者之間是互相重疊的，互相需要。這是健康的人類社會的三者關(guān)系。

    五、寵物主人對獸醫(yī)的需求順序：

    1、診療的需求，重要

    2、預(yù)防保健方面的需求

    3、寵物營養(yǎng)方面知識指導(dǎo)的需求

    4、寵物行為學(xué)方面指導(dǎo)的需求

    5、寵物急診快速專業(yè)處理的服務(wù)需求

    6、動物訓(xùn)練方面的需求

    7、關(guān)于寵物產(chǎn)品購買指導(dǎo)的需求。因此獸醫(yī)除了專業(yè)的獸醫(yī)知識和技能外，還應(yīng)該廣泛學(xué)習(xí)其他方面的知識，成為寵物主人可以信任并依靠的人。

    六、寵物主人對獸醫(yī)的期望：

    1、友善、親和力好。

    2、實用、可靠的可執(zhí)行的處置水平和能力。

    3、傾聽（獸醫(yī)必須學(xué)會當(dāng)一個好的傾聽者，滿足主人的傾訴需求），因此一般處理病例在半個小時左右為適宜。

    4、個人的綜合素質(zhì)（人格魅力、談吐、修養(yǎng)等）

    客戶不在乎獸醫(yī)的水平有多高，更看重的是獸醫(yī)對他的寵物做了什么，包括各種檢查、保定、細(xì)心的呵護(hù)、關(guān)愛寵物的態(tài)度等等。

    統(tǒng)計結(jié)果表明，得罪了客戶，30%的客戶會將自己不愉快的感受將告訴10個動物主人，從而影響他們的就醫(yī)選擇，而70%的客戶不滿意也不說，選擇不到這家醫(yī)院就診了。

    5個滿意度感覺良好的客戶的推薦才能給你帶來一個新的客戶，所以維持老客戶的滿意度是至關(guān)重要的，對老客戶的抱怨和不滿意應(yīng)該及時有效的解決。

    思考題：理論推算，如果你的醫(yī)院每天的新客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的30%，那么三年后，你的醫(yī)院每天的客戶數(shù)量應(yīng)該翻一倍，你的醫(yī)院實際上是這樣嗎？一般不是，說明你的老客戶在不斷的流失，應(yīng)該找找原因了，是不是老客戶對醫(yī)院的滿意度下降造成的？

    七、動物主人選擇醫(yī)院的因素順序：

    1、自己診療的感受和體驗，65%

    2、別人的推薦，42%

    3、價格是否便宜，39%，因此價格不是動物主人選擇醫(yī)院重要的因素，因為醫(yī)療行為具有不可重復(fù)性。

    4、醫(yī)院的門診開放時間是否方便，31%

    5、醫(yī)院的路標(biāo)和招牌對客戶的影響力，7%

    八、提高動物醫(yī)院收入的三個途徑：

    1、提高單個病例的消費(fèi)數(shù)額（增加檢查項目和治療手段等）。

    2、增加客戶復(fù)診和重復(fù)拜訪的次數(shù)（如腎病的定期復(fù)查、糖尿病的長期連續(xù)治療等等）。

    3、通過其它方式增加新客戶。

    九、客戶的分類：

    A、B、C三類，獸醫(yī)應(yīng)該把重要的時間應(yīng)用在A級客戶身上，實現(xiàn)時間資源的佳化配置，而不該把時間浪費(fèi)在不進(jìn)行現(xiàn)代寵物醫(yī)療消費(fèi)的C級客戶身上。

    為什么客戶會離你而去？

    1、3%因為地理位置的變化，如搬家等因素。

    2、5%因為友情，如受朋友的影響重新選擇醫(yī)院。

    3、9%因為家附近開了動物醫(yī)院，方便就醫(yī)。

    4、14%因為對醫(yī)院的服務(wù)或產(chǎn)品感覺不滿意。

    5、68%因為對醫(yī)院服務(wù)中某人態(tài)度冷淡，因此作為醫(yī)院團(tuán)隊，從前臺接待、醫(yī)生到護(hù)理其中某一個環(huán)節(jié)或某個人態(tài)度冷淡會讓客戶很受傷，尤其是前臺的熱情接診非常重要，前臺是動物醫(yī)院的第一窗口。

    不滿意的客戶會怎么做？

    1、只有4%的客戶會直接提出抱怨。

    2、其中24%的情況確實存在需要為客戶及時解決的嚴(yán)重問題。

    ——如果客戶的問題得到一般性的解決，54%—70%的客戶還會留下來。

    ——如果客戶的問題得到有效而滿意的解決，95%的客戶還會留下來。

    客戶70%的抱怨來自于——溝通不良。

    溝通不良的原因：

    1、獸醫(yī)沒有對客戶解釋清楚。

    2、客戶因為自身的原因（素質(zhì)、理解力等因素）理解不到位。

    因此應(yīng)該學(xué)習(xí)國外的做法，以書面的形式告之主人并簽字確認(rèn)，如病危通知書、術(shù)后動物管理注意事項、內(nèi)容詳盡的寄養(yǎng)合同等等。中國獸醫(yī)可能更習(xí)慣于口頭向主人交代，后往往出現(xiàn)扯皮的事情。

    十、國外犬貓常見疾病的分布情況：

    犬常見的五種疾病統(tǒng)計            貓常見的五種疾病
    腫瘤癌癥——47%                 腫瘤癌癥——32%
    心臟病——12%                   腎病/泌尿系統(tǒng)疾病——23%
    腎病——7%                      心臟病——9%
    肝病——4%                      糖尿病——6%
    癲癇和神經(jīng)系統(tǒng)疾病——4%        貓傳染性腹膜炎——5%

    犬貓在7歲以后隨著年齡的增長患腎衰的比例逐步增加。寵物腫瘤癌癥方面的疾病是未來老齡動物發(fā)病的方向，因此有遠(yuǎn)見的動物醫(yī)院應(yīng)該走在別人前面提前開始著手準(zhǔn)備，開展診治技術(shù)的突破。
    北京伴侶動物醫(yī)院病例中貓病的比例占到46%。國外的統(tǒng)計資料表明，一般年輕的寵物的醫(yī)療消費(fèi)額低于老年寵物的醫(yī)療消費(fèi)額，因為隨著飼養(yǎng)時間的延長，動物主人對寵物的感情會日益加深，對老年寵物的醫(yī)療消費(fèi)也會更加舍得。

    十一、臨床診斷方法的變化：

    國外的診斷收入占醫(yī)院總收入的比重在20%左右。

    1、實驗室檢查的收入（8—15%）

    2、X光檢查和B超檢查的收入（3—8%）

    3、心電圖檢查收入（1—3%）

    4、各種內(nèi)窺鏡的檢查收入（0—1%）

    美國動物醫(yī)院的分類收入統(tǒng)計，從1991年—2003年12年的時間里，以統(tǒng)計200家動物醫(yī)院為樣本：實驗室的診斷收入增加了3.7倍，X光B超等影象檢查的收入增加了3.7倍，處方藥品收入增加了2.7倍，防疫收入增加了1.4倍，寵物食品和用品的收入增加了1.9倍。

    以上5個方面的收入平均增加了2.4倍，由此可見，動物醫(yī)院收入的增加，實驗室和影象檢查收入的增加是未來收入增加的重要發(fā)展趨勢。

    臨床檢查中應(yīng)不斷尋找新的利潤增長點(diǎn)，以糖尿病的診斷為例：

    1、檢測血糖，但貓的應(yīng)激反應(yīng)會造成血糖生高50%—80%，還有是否空腹等因素的影響等造成不準(zhǔn)確的血糖檢測結(jié)果。

    2、檢測尿糖是重要的，但現(xiàn)在很多醫(yī)院不重視。

    3、檢測果糖胺，因為它代表近1—2周內(nèi)的血糖水平，比較有臨床意義。

    4、檢測糖基化血紅蛋白，它代表1—3個月內(nèi)的血糖水平，目前人醫(yī)廣泛應(yīng)用此指標(biāo)。

    因此寵物臨床診斷手段的增加和變化必須跟上形勢，以創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)。

    十二、寵物醫(yī)院管理模式的變化：

    美國大的動物醫(yī)院聯(lián)盟全國有700多家連鎖化分店，規(guī)?；暮锰帋砹顺杀窘档汀⑿畔惩?、資源共享和取長補(bǔ)短的競爭優(yōu)勢。

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