顧客關(guān)系維護(hù)包括售后服務(wù)和顧客回訪。

    (1)售后服務(wù)。售后服務(wù)是指商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服爭(zhēng)。rh于商品的特性、質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等問題導(dǎo)致顧客在購(gòu)買商品后因?yàn)槭褂脮r(shí)發(fā)生的一些問題，要求連鎖寵物店提供進(jìn)一步的服爭(zhēng)。這類服務(wù)的目的是使顧客對(duì)連鎖店感到滿意，樹立良好的口碑戈成為連鎖店的?？汀Ｊ酆蠓?wù)包括增值服務(wù)(比如免費(fèi)給寵物洗桑修指甲等)、退換(符合要求的合理退換寵物商品)、賠償(對(duì)于由于連鎖店及相關(guān)人員行為給顧客造成的損失的一種補(bǔ)償服務(wù))、捍決投訴(對(duì)顧客不滿或異議的處理服務(wù))等。

    (2)顧客回訪。為了與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系，增加顧客滿意度，盤生重復(fù)購(gòu)買，連鎖寵物店應(yīng)對(duì)現(xiàn)有顧客進(jìn)行回訪，包括新顧客回方、熟客回訪和流失顧客回訪。出于成本方面的考慮，大多數(shù)連鎖籠物店一般采用電話回訪的方式維護(hù)顧客關(guān)系。對(duì)于新顧客，應(yīng)在頤客消費(fèi)過一定時(shí)間之后進(jìn)行回訪，主要詢問商品質(zhì)量、服務(wù)建議等問題。對(duì)于熟客，連鎖寵物店好建立熟客檔案記錄，在熟客生日或重大節(jié)日給顧客以電話祝?；蛸?zèng)送小禮物，此外也應(yīng)在新商品上市、重要信息發(fā)布之時(shí)進(jìn)行回訪。對(duì)于流失顧客，連鎖寵物店應(yīng)了解顧客久未消費(fèi)的原因，了解顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)等方面的意見、建議。

    總之，連鎖寵物店銷售的不僅僅是商品，更多的是在展示自己拘顧客服務(wù)。連鎖寵物店應(yīng)該把自己與顧客擺在同一條線上，做顧客的朋友，并與之建立一種友好、長(zhǎng)期的關(guān)系。如果不能為顧客提供更好的服務(wù)，顧客就會(huì)離開你的寵物店。如果要為顧客提供更好的服務(wù)，那么連鎖寵物店就應(yīng)該在顧客服務(wù)氛圍、顧客服務(wù)禮儀、頤客關(guān)系維護(hù)方面做足工夫。

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