現(xiàn)在不管開(kāi)什么店，服務(wù)是大的影響因素的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接關(guān)系到顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。尤其是碰到一些特殊情況時(shí)，例如顧客的投訴，應(yīng)如何應(yīng)付的呢?
    下面派多格寵物為大家介紹一下如何處理客戶(hù)的投訴吧。

　　顧客的投訴和抱怨是珍貴的情報(bào)和財(cái)富，必須非常重視。資深專(zhuān)家為寵物加盟店總結(jié)出以下幾個(gè)正確對(duì)待顧客投訴和抱怨的方法：

　　1.細(xì)心傾聽(tīng)。

　　有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的消息，這些資料可能有助于你改進(jìn)寵物加盟店的寵物樣品種或所提供的服務(wù)，所以，盡量向他們查詢(xún)?cè)敿?xì)資料。

　　2.認(rèn)清事實(shí)。

　　所有投訴都含主觀(guān)成分，顧客不會(huì)知道你在工作上付出了多少心力，當(dāng)你認(rèn)清這個(gè)事實(shí)，就可以心平氣和地聽(tīng)取別人的意見(jiàn)。

　　3.先聽(tīng)后說(shuō)。

　　沒(méi)等客人說(shuō)完就迫不及待地為自己辯護(hù)，無(wú)疑是煽風(fēng)點(diǎn)火。所以應(yīng)該讓客人先說(shuō)完意見(jiàn)，再作回應(yīng)。

　　4.主力反擊。

　　不要對(duì)客人的每點(diǎn)意見(jiàn)都作辯駁，宜集中處理主要的沖突源頭。

　　5.忍聲吞氣。

　　雖然有時(shí)候顧客也有不是之處，但你不宜進(jìn)行反投訴，否則，事情只會(huì)越弄越糟。

　　6.正襟危坐。

　　如果你是面對(duì)面處理顧客的投訴，請(qǐng)小心你的身體語(yǔ)言。

　　7.正面回答。

　　聽(tīng)過(guò)投訴后，要向客人作出正面的回應(yīng)。如：“多謝你的意見(jiàn)，我們會(huì)作為參考”。

　　一般來(lái)說(shuō)，顧客在接受寵物加盟店服務(wù)人員接待的過(guò)程中，不提任何反對(duì)意見(jiàn)就著手購(gòu)買(mǎi)的情況是不多見(jiàn)的。顧客在購(gòu)買(mǎi)寵物時(shí)首先考慮的是對(duì)寵物的喜愛(ài)度，即寵物能否滿(mǎn)足自己某方面的需要。

　　否則，顧客就不會(huì)對(duì)該寵物產(chǎn)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡購(gòu)買(mǎi)寵物時(shí)還會(huì)受經(jīng)濟(jì)條件，心理因素，環(huán)境條件等多方面因素的影響。因而對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，售后服務(wù)等提出一系列反對(duì)意見(jiàn)。不提絲毫反對(duì)意見(jiàn)的顧客往往是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客。

　　派多格寵物溫馨提示：顧客異議是寵物銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的一種正?，F(xiàn)象，是難以避免的。顧客的抱怨是寵物加盟店為珍貴的情報(bào)和財(cái)富，因此，寵物加盟店必須做好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。

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