寵物店作為一個(gè)服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)于寵物服務(wù)要求的不同，有時(shí)候面對(duì)顧客的投訴也是在所難免的，那么作為寵物店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該如何面對(duì)和化解顧客的投訴呢?小編總結(jié)了以下五個(gè)方法供經(jīng)營(yíng)者參考一下。

　　第一是快速，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)就立即解決它，等待只會(huì)讓顧客更加心煩，能避免問(wèn)題懸而未決使自身心神不安，同時(shí)也向顧客展示出連鎖寵物店的專(zhuān)業(yè)度，讓顧客感覺(jué)到對(duì)其在意和尊重。

　　第二是友好，當(dāng)顧客積蓄不滿情緒投訴連鎖寵物店之時(shí)，店員的第一反應(yīng)就是，積聚力量準(zhǔn)備反駁顧客，這當(dāng)然是非常不對(duì)的做法，切記學(xué)會(huì)在處理前先深吸一口氣，然后表現(xiàn)出良好處理問(wèn)題的姿態(tài)，當(dāng)顧客感受到是真誠(chéng)的幫其解決問(wèn)題之時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)本可能大吵一架的處理問(wèn)題，變成店員和顧客心平氣和商談解決問(wèn)題的一幕，通過(guò)友好真誠(chéng)的態(tài)度讓顧客放寬心，將積蓄的怒氣全部釋放掉。

　　第三是公平，問(wèn)題是否被公平的解決，是可以讓連鎖寵物店和顧客同時(shí)從中獲益的，并不需要為顧客解釋什么是公平，靈活處理問(wèn)題，直到顧客認(rèn)為獲得公平處理為止，顧客對(duì)其所支付費(fèi)用期待著同等的價(jià)值回報(bào)，而問(wèn)題的出現(xiàn)讓天平失衡，這時(shí)寵物店就要為自身工作過(guò)失進(jìn)行補(bǔ)償，一定記住在解決投訴時(shí)，問(wèn)題被解決后要使雙方都有贏的感覺(jué)，如：對(duì)該顧客以后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及費(fèi)用等，做出周全的考慮讓顧客安心，如果投訴問(wèn)題被解決之后，該顧客還是選擇來(lái)寵物店消費(fèi)，那么就是正確的處理好投訴問(wèn)題。

　　第四是實(shí)事求是，有時(shí)顧客可能是一時(shí)情緒而故意找茬，或是因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致情緒不佳，將怒氣等都宣泄在寵物店店員身上，當(dāng)遇到此類(lèi)顧客之時(shí)，就需要由店員來(lái)決定對(duì)話，讓其問(wèn)題回歸到正軌上來(lái)，領(lǐng)著顧客重新回憶所發(fā)生細(xì)節(jié)，這通常就像澆一桶涼水到火焰上，也會(huì)使店員靜下心來(lái)，將注意力集中于如何解決問(wèn)題上。

　　第五是著眼未來(lái)，如果能將投訴問(wèn)題處理好，那么今天的投訴者，很可能就會(huì)成為明天的滿意顧客，想留住顧客并不是意味著，遇到投訴時(shí)就退縮、賠款，一定要站在一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士的角度，去解決遇到的每個(gè)投訴問(wèn)題，將投訴解決方法佳化。

　　上面五點(diǎn)當(dāng)中任何一點(diǎn)，都決定寵物店與顧客的未來(lái)關(guān)系，連鎖寵物店的經(jīng)營(yíng)依賴于留住現(xiàn)有顧客，并可吸引新的顧客，后對(duì)于每一個(gè)投訴的客人，都應(yīng)表示出真心真意地感謝，顧客的投訴是進(jìn)行改善的佳之路。在寵物行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，經(jīng)營(yíng)者要想留住每一個(gè)顧客，都要盡可能的滿足顧客的要求，這樣才能不斷增加自己的忠誠(chéng)顧客。

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