服務行業(yè)，有客戶投訴是一件很正常的事情，如果客戶投訴過多或者客戶投訴沒有得到及時處理，則會影響店鋪正常經營，不利于企業(yè)口碑樹立。一般在遇到客戶投訴時，店家往往會有戒備心理，想要迅速劃分責任，但是給客戶的感受就是經營者想要撇清責任，反而會引發(fā)彼此的爭吵，最終就算解決問題，也會影響店鋪經營，得不償失。對于寵物店來說，遇到客戶投訴該怎么處理呢?有什么技巧可以應對嗎?下面小編將從不同的方面給大家介紹一下：

　　第一，學會傾聽。處理客戶投訴也是一個重要的溝通過程，在溝通中，商家首先需要學會當一個傾聽者而不是辯解者。等顧客將想要表達的事情講述完畢，并表達出自己的需求，再從大局出發(fā)，根據經營原則和規(guī)定，找尋解決辦法。切忌中途急切打斷顧客講述，因為有些顧客在講述完畢要投訴的事情后，心中的火氣也會消除一半，如果中途無故打斷，反而會增加顧客的不滿，遭到顧客的更大反感，甚至會導致過激行為產生。例如客戶在店中購買的狗糧，狗狗吃完拉肚子不舒服，客戶到店投訴，先聽顧客講述完整個情況，再深入調查時間原委，與顧客溝通，了解狗狗身體是否早有不適，或者是顧客突然換糧導致狗狗腸胃不適的緣故，最后再劃分責任，提出雙方都滿意的解決辦法。

　　第二，無規(guī)矩不成方圓，無論是做事還是開店經營，都需要有原則，并按照規(guī)則做事。在寵物店經營中，也會有各種糾紛矛盾，因此需要提前制定好經營規(guī)則，規(guī)范店鋪操作和經營，例如寵物玩具商品一旦售出，除非是產品質量問題，概不退貨。一些顧客在購買寵物玩具1個月后要求退貨換貨，經檢測并不是產品質量問題，就需要與顧客說明清楚，明確該問題是事故還是意外，追根溯源，本著為顧客服務的原則，將店鋪的損失降低到最低。

　　第三，提高服務質量。有一些投訴主要是針對寵物店的服務質量。因為現在很多人將寵物視作家庭的一份子，當做家人對待。尤其是在寵物醫(yī)療過程中，寵物不像人一樣可以開口表達感受和想法，如果寵物收到粗暴對待也會受到寵物主的投訴。如果寵物店因為服務態(tài)度不佳或者服務質量較差而遭到顧客投訴，需要及時處理，聆聽顧客的講述，向顧客及時道歉，必要的需要給予一定的經濟的補償，化解顧客不滿，同時要加強店員的服務質量培訓，督促店員改進服務態(tài)度，提升服務質量。

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