一、道歉。不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，寵物美容店也是服務(wù)行業(yè)，理應(yīng)放下身段，出于服務(wù)態(tài)度和禮貌的道歉，是緩和投訴糾紛緊張場(chǎng)面的關(guān)鍵步驟，只有先緩和氣氛，才能進(jìn)入下一步處理環(huán)節(jié)。

　　二、與客耐心交談，了解投訴癥結(jié)。一旦門(mén)店發(fā)生糾紛，先不要慌張，更不要直接推卸責(zé)任與客起爭(zhēng)執(zhí)，需帶滿腔誠(chéng)意地和客人冷靜溝通，當(dāng)顧客講話時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，知其然知其所以然。切不可耐不住性子打斷談話，只知其一，斷章取義，那樣只會(huì)讓投訴升級(jí)。

　　三、寵物美容店加盟連鎖員工要學(xué)會(huì)分析。分析是弄清投訴來(lái)龍去脈的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)交談的內(nèi)容分析要先還原出事情真相，而不是先追究誰(shuí)的責(zé)任。寵物美容店投訴無(wú)非就是服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)不到位甚至出偏差等引起，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，待分析出結(jié)果。

　　四、原因解釋。事情分析出真相后，要給客人一個(gè)詳細(xì)解釋?zhuān)杏浵炔灰獮樽约恨q白，要就事論事，畢竟客人投訴是為了解決事情而來(lái)。待解釋清楚后，要經(jīng)過(guò)客人接受和同意后，方可進(jìn)行處理。

　　五、寵物美容店加盟連鎖的投訴處理。要求根據(jù)問(wèn)題根源對(duì)癥下藥，避免處理不當(dāng)釀成二次投訴，處理投訴環(huán)節(jié)也是消除客人不滿情緒的關(guān)鍵，只有事情圓滿解決，客人便無(wú)投訴追究的必要了。

　　六、服務(wù)改善。不是說(shuō)投訴解決就完事了，為避免下次發(fā)生同類(lèi)投訴案，按照事出原因和具體責(zé)任人，整理出合理且行之有效的改善方案，徹底杜絕相同或類(lèi)似事件復(fù)燃。

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